受付と看護師のひどい対応。馴れ合いが招いた小児科の空気
❌ あなたが悪い口コミ・低評価を書いた お店・企業・医療機関はどんなところでしたか？
小児科（SNSに投稿） 口コミを投稿しようと思ったきっかけは、行くたびに受付や一部の看護師の対応がひどく、これからその医院に通うかもしれない人への注意喚起になればと考え投稿することにした。 クレームを入れるにしても、その受付を介して電話で伝えるしか方法がなかったので、直接クレームを入れることはしなかった。 直接言えなかったのは、感情的になってしまう恐れと思っていることをきちんとまとめて伝えられる自信がなかったため。
✅ 悪い口コミを書いた後、 そのお店・企業・医療機関から 返信や対応はありましたか？
クレームを投稿した後に返信・対応はまったくなかった。 医院の規模からして丁寧な対応してくれるとは思えなかったので、放置されても憤りはなく「そうだろうな」という気持ちにしかならなかった。 クレームを投稿したことである程度自分の中で満足した部分があり、特別な対応を求めることも考えなかった。 また、悪い口コミを周囲の人に伝えたり、相談したりはしなかった。 別行動としては医院に通うことをやめて、関わりを持たないことでストレスを軽減するようにした。
🏘️ 悪い口コミを書いた相手が 「何もしない・放置している」と 気づいたとき、 次にどんな行動をとりましたか？
口コミに対して医院からの反応はなかったが、次に別の行動をとることはしなかった。 （周囲に拡散しても、かかりつけの人は通い続けるであろうし、別の方法で口コミや評価を投稿しても医院からの返答は期待できそうになかったので） 一度口コミを投稿したものの、その医院を見かけるたびに沸々と湧き上がる気持ちは消えなかったので、完全に通院することをやめることにした。 その後は、だんだんと気持ちも落ち着いていき「通院をやめてよかった」と思えるようになっていった。
💪 もしあの時、そのお店・企業・医療機関が 以下の対応をしてくれていたら 口コミを書かずに済んだと思いますか？
もし、その場で親切に応対してくれたり、言動や行動をフォローしてくれたりするスタッフが他にいれば、その人に免じて口コミを書くことはなかったと思う。 （受付には1～2人しかおらず、どっちもどっちで似たような人達だったので期待もできなかったが）
口コミの投稿に対しても、謝罪の言葉やスタッフに適切な指導を行うなどの前向きな返答があれば、ある程度は許すことができた。
【炎上・悪評・不祥事のあとに 誠実に対応した企業・店舗・医療機関を 見たことがありますか？】 某地図アプリや某グルメサイトなどで悪評を書き込まれて、真摯に返答している企業や病院を見たことがある。 小さいことにも目を配り、クレーム対応・危機管理がきちんと出来ていると感心した。
🌐 最後に2つ教えてください。
＜①経営者へのメッセージ＞ 一部のスタッフが、患者や付き添い家族に対して不快な言動や行動をとっていたことをどこかで把握できなかったのかと残念に思う。 医院全体の雰囲気を見ても、馴れ合いのような関係性を感じられ、そうなると「この人はこんな人だから」となぁなぁになり、何が悪いかを感じ取れていなかったのではないか。
＜②もし今すぐ対応してきたら＞ 可能性は低いが、一度は考え直してまた通院していたかもしれない。 積み重なった結果なので、それまでのことを完全に許すことは難しいが、少なくとも完全に通うことをやめる・医院の選択肢から外すということはしていなかったと思う。
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