【飲食店】予約なのに相席？「非公開」で消された本音が招いた、静かな客離れの実態
❌ 1. あなたが悪い口コミ・低評価を書いた お店・企業・医療機関はどんなところでしたか？ ・業種・サービスの種類 （例：歯科医院・美容院・不動産など） ・どの媒体に書きましたか？ （例：Googleマップ・食べログ・口コミサイトなど） ・書こうと思ったきっかけは何でしたか？ ・書く前に、そのお店や会社に 直接クレームや連絡をしましたか？ ・直接言わなかった場合、その理由は何ですか？ 「直接言えなかった理由」を できるだけ具体的に教えてください。
数年前、住んでいた近くのカフェでの体験です。業種としてはカフェ・飲食店で、某予約サイトの予約機能を利用して来店しました。休日のランチ利用で2名予約を入れており、事前にネット予約できる店舗だったため安心して訪れました。低評価の口コミを書こうと思ったきっかけは、予約していたにもかかわらず当日スタッフから相席を依頼されたことや、事前の注意事項にその旨の記載がなかったことに疑問を感じたためです。直接クレームは入れませんでした。その場の混雑状況もあり断りづらかったこと、また食事中に強く言うことで空気を悪くしたくなかったためです。
✅ 2. 悪い口コミを書いた後、 そのお店・企業・医療機関から 返信や対応はありましたか？ ＜返信・対応があった場合＞ ・どんな内容の返信でしたか？ ・その対応を見て印象は変わりましたか？ ・その後また利用しようと思いましたか？ ＜返信・対応がなかった場合＞ ・放置されてどう感じましたか？ ・そのことを周囲の人に話しましたか？ ・さらに別の行動をとりましたか？
口コミ投稿について、某予約サイト経由で投稿はしましたが、実際にはその店舗の口コミに掲載はされませんでした。システム上の規定により非公開になることもあると記載されていたため、低評価の口コミは公開されなかったのだろうと思いました。仕方ないと受け止めましたが、やや意見が伝わらなかったような感覚は残りました。その後、店舗から個別の返信や対応は特にありませんでした。口コミが非公開だったため店舗側に内容が共有されていなかった可能性もあれば、共有はされていても対応対象ではないと判断されたのかもしれません。いずれにしても反応がなかったことで少し残念に感じましたが、周囲には「こういうことがあった」と軽く話す程度にとどめました。
🏘️ 3. 悪い口コミを書いた相手が 「何もしない・放置している」と 気づいたとき、 次にどんな行動をとりましたか？ 例） ・知人・家族・SNSに拡散した ・別の口コミサイトにも書いた ・二度と使わないと決めた ・取引・通院・購入を完全にやめた ・何もしなかったが怒りは消えなかった 放置されたことで怒りや被害が 「拡大した」エピソードを できるだけ具体的に教えてください。
口コミが非公開で、店舗からも特に反応がなかったため、その後はそのカフェを利用しなくなりました。一度の体験ではありましたが、予約と異なる対応があったことや、意見が届かなかったことも重なり、再訪する気持ちは薄れていきました。結果として、同じような価格帯や雰囲気の別のカフェを利用するようになり、徐々にその店舗のことを思い出す機会も減っていきました。大きなトラブルではありませんでしたが、小さな不信感が積み重なると利用継続にはつながらないのだと感じました。
💪 4. もしあの時、そのお店・企業・医療機関が 以下の対応をしてくれていたら 口コミを書かずに済んだと思いますか？ ・その場で誠実に謝罪してくれていたら ・後日丁寧な返信メールが来ていたら ・口コミに真摯な返信コメントがあったら ・改善した旨の連絡があったら 「この対応があれば許せた」 「これがあれば口コミを書かなかった」 という具体的なエピソードを教えてください。 また逆に、炎上・悪評・不祥事のあとに 誠実に対応した企業・店舗・医療機関を 見たことがありますか？ その対応を見て印象は変わりましたか？
もし当日その場で丁寧な説明と謝罪があり、相席の理由や事情を事前に共有してもらえていれば、印象はかなり違っていたと思います。また、後日でも「ご不便をおかけしました」といった一言の連絡があれば、口コミを書くほどの気持ちにはならなかった可能性が高いです。飲食店の場合、料理の満足度だけでなく、事前説明やフォローの有無が印象を大きく左右すると感じました。誠実な対応があれば、多少の不満は許容できることも多いと思います。
🌐 5. 最後に2つ教えてください。 ＜①経営者へのメッセージ＞ 悪い口コミを放置している お店・企業・医療機関の経営者に 一言メッセージを送るとしたら 何と伝えますか？ ＜②もし今すぐ対応してきたら＞ 「あの企業・店舗が今すぐ 誠実に謝罪・対応してきたら あなたはどう反応しますか？」 許せますか？ また利用・取引しますか？ それとも遅すぎますか？ 率直な意見を教えてください。
①経営者の方へのメッセージとしては、どれだけ料理やサービスの質が良くても、事前の説明や一言の対応があるかどうかで印象は大きく変わると感じました。特に予約内容と実際の対応に差がある場合は、その理由をきちんと説明してもらえるかどうかで納得感が大きく違うと思います。 ②もし今すぐ誠実な謝罪や説明があったとしても、正直なところ気持ちが完全に戻るかというと難しいと感じます。時間が経っていることもあり、再度利用するかどうかは慎重になると思います。それでも、当時に何らかのフォローがあれば受け止め方は違っていたかもしれません。
