【飲食店】「ランキング1位になりたい」と口コミを強要。プライバシーを侵害する過剰接客の末路
❌ 1. あなたが悪い口コミ・低評価を書いた お店・企業・医療機関はどんなところでしたか？ ・業種・サービスの種類 （例：歯科医院・美容院・不動産など） ・どの媒体に書きましたか？ （例：Googleマップ・食べログ・口コミサイトなど） ・書こうと思ったきっかけは何でしたか？ ・書く前に、そのお店や会社に 直接クレームや連絡をしましたか？ ・直接言わなかった場合、その理由は何ですか？ 「直接言えなかった理由」を できるだけ具体的に教えてください。
飲食店でした。各テーブルに鉄板が設置されており、お店の方がテーブルまで来て調理してくれるようなサービスでした。某地図アプリのレビューに星1と、コメントを明記しました。担当していただいたお店の方が、個人のプライバシーを聞き出す形式のコミュニケーション方法だったからです。恋人と行ったのですが、私はその店員さんの問いに一つも答えませんでした。恋人の心が広かったのか、対応はしてくれましたが、退店後酷評をこぼしていました。お店に直接クレームは入れていません。お店が悪いわけではなく、その店員さんだけに向けた低評価だったので、名指しでコメントを残しました。
✅ 2. 悪い口コミを書いた後、 そのお店・企業・医療機関から 返信や対応はありましたか？ ＜返信・対応があった場合＞ ・どんな内容の返信でしたか？ ・その対応を見て印象は変わりましたか？ ・その後また利用しようと思いましたか？ ＜返信・対応がなかった場合＞ ・放置されてどう感じましたか？ ・そのことを周囲の人に話しましたか？ ・さらに別の行動をとりましたか？
返信や対応はありませんでした。コメントに返信もなかったです。某地図アプリに名指しで評価をしてもらった数によって、店員さん内でのランキングが作成されるようです。「あと1件コメントをいただけたら私が1位になる」といってコメント・評価を強制してきました。コメントを放置されて、店としてもその店員も「そういう態度・行動だから低評価につながるのだ」と感じました。同行した恋人にはその旨を話して、相手も同意見でした。別の行動は特にとっていません。
🏘️ 3. 悪い口コミを書いた相手が 「何もしない・放置している」と 気づいたとき、 次にどんな行動をとりましたか？ 例） ・知人・家族・SNSに拡散した ・別の口コミサイトにも書いた ・二度と使わないと決めた ・取引・通院・購入を完全にやめた ・何もしなかったが怒りは消えなかった 放置されたことで怒りや被害が 「拡大した」エピソードを できるだけ具体的に教えてください。
そのお店、または系列店には行かないと決めました。お店があるエリアに何目的で来たのか、私たちの関係はなんなのか。年齢や居住地、なれそめなど、知り合いではなくただの店員と客の立場ではありえない会話を求められたからです。怒りというか、私の場合呆れてました。店員の態度もそうですが、お店のシステムもです。前述した通り、名指し口コミの数で店員内のランキングが作られるシステムは、今すぐにでも撤廃した方がいいと思います。たとえあったとしても、客に伝えるべきことではないと思います。
💪 4. もしあの時、そのお店・企業・医療機関が 以下の対応をしてくれていたら 口コミを書かずに済んだと思いますか？ ・その場で誠実に謝罪してくれていたら ・後日丁寧な返信メールが来ていたら ・口コミに真摯な返信コメントがあったら ・改善した旨の連絡があったら 「この対応があれば許せた」 「これがあれば口コミを書かなかった」 という具体的なエピソードを教えてください。 また逆に、炎上・悪評・不祥事のあとに 誠実に対応した企業・店舗・医療機関を 見たことがありますか？ その対応を見て印象は変わりましたか？
たとえ記載されております対応をされたとしても、今回の件に関して私は口コミを書かない・お店や店員を許すといった発想には至りません。謝罪をするのであれば、最初からしなければいいだけのこと。店員と客は親密な友人でもなければ、知人でもありません。サービスを施す側か、受ける側かのどちらかです。客が話を始めたら店員も話にのる。それは良い対応だと思います。しかし、客が何も話さず、むしろ回答をしないのを横目に見ても対応の変化がなかったことに衝撃を受けました。不祥事のあとに対応した企業もいくつも見てきましたが、どれも未然に防げなかったのかと疑問が湧きます。
🌐 5. 最後に2つ教えてください。 ＜①経営者へのメッセージ＞ 悪い口コミを放置している お店・企業・医療機関の経営者に 一言メッセージを送るとしたら 何と伝えますか？ ＜②もし今すぐ対応してきたら＞ 「あの企業・店舗が今すぐ 誠実に謝罪・対応してきたら あなたはどう反応しますか？」 許せますか？ また利用・取引しますか？ それとも遅すぎますか？ 率直な意見を教えてください。
＜①経営者へのメッセージ＞ 悪い口コミを非表示にして誤魔化さなかったのは素晴らしいと思います。しかし、火のないところに煙は立ちません。悪い口コミがあるということは、その店のシステム・店員の再教育が必須だということです。今すぐに教育を刷新・徹底し、二度とそのような事態にならない環境を作り出してください。
＜②もし今すぐ対応してきたら＞ 今すぐ謝罪されたとて許しもしないし、逆に「今更？」と余計にストレスです。金輪際伺うことはないので、ぜひそのまま改善せずお店を経営し続け、悪評だらけのお店になってしまえばいいと思います。
