「広告内容が分かりづらい」クリニックの謝罪と本音
❌ あなたが悪い口コミ・低評価を書いた お店・企業・医療機関はどんなところでしたか？
どんなところ→美容クリニック どの媒体→某地図アプリ 書こうと思ったきっかけ→私自身、某地図アプリの口コミをよく参考にしているから。憤りが抑えきれなかった。他の方にも(美容クリニックは若い人も了解するため)注意喚起するべきだと思ったから 直接クレーム→言わなかった。取り合ってもらえると思えないため。某地図アプリの口コミでも同じような意見があり、患者を大切にするクリニックとは思えないため。
✅ 悪い口コミを書いた後、 そのお店・企業・医療機関から 返信や対応はありましたか？
返信は、 【カウンセリングに関しまして、当院では患者様のお悩みやご希望をお伺いしたうえで、よりご満足いただけるよう幅広い施術プランをご提案しております。 しかしながら、ご意向を汲み取ることができず行き過ぎたご提案となり、ご不快なお気持ちにさせてしまい大変申し訳ございませんでした。 また、広告内容も分かりづらい案内となり申し訳ございません。 頂戴したお声を真摯に受け止め、精進してまいります。】 といった内容でした。 怒りの声を読んでもらえたことと、広告の内容が分かりづらかったと認めてくれたことはよかったと思う。選んだ自分も悪かったので、仕方ないかなと思える部分も出てきた。
🏘️ 悪い口コミを書いた相手が 「何もしない・放置している」と 気づいたとき、 次にどんな行動をとりましたか？
もし、同じ施術や美容クリニックを検討している人がいたら、具体的に何が悪かったか説明しながら、クリニックを薦めないことを伝える。もちろんこのクリニックは二度と利用しない。 SNSの投稿は基本やっていないので、同じような口コミを検索して読み、共感できるものにはリアクションや返信をする。また、思い出すと不快なので、インスタのフォローを外し、投稿はミュート機能を使って表示されないようにする。公式アプリも消し、LINEも非表示、ブロックする。
💪 もしあの時、そのお店・企業・医療機関が 以下の対応をしてくれていたら 口コミを書かずに済んだと思いますか？
その場で謝罪→謝罪だけでは、不利益が、あったことは変わらないし、口止めしているように感じる場合は口コミにありのままを書く 丁寧な返信メール→少し気持ちは落ち着くが、やはり怒ったことは変わらないので事実を書く 口コミに返信コメント→他の人にも見れるため、クリニックの落ち度は認めてもらえて少しホッとする反面、他のクレームと同じような返信文が入っているのも不快なため、事実としての口コミは書く 改善した旨の報告→誠意は認めるが、私自身の不利益は変わらないので口コミは書く これがあれば許せた→ 謝罪の他にこちらの利益にもなるような提案(次回は完全に無料で同じ施術します等)があれば悪い口コミは書かない、むしろ良い評価として書きます。 誠実な対応をした企業などは見たことがありませんが、知り合いの話でスパ施設で、1つお風呂が壊れていたということで次回無料で施設を利用できるクーポンをもらったという話を聞きました。
🌐 最後に2つ教えてください。
①客を1人ひとり大切にしていないと感じる場所は利用したくありません。客の立場はお店を選ぶ権利があるのでお客様ファーストでないお店は選ばれなかったり、継続した客がつかないのでは、と思います。一見お金の利益が多くても、その後客が離れたり悪い評判がつくと繁栄していかない、逆にお店側は小さい利益でも客にとって良い体験になれば長く利益が続き、客が増えれば上がっていくと思います。 ②謝罪とこちらの利益になるようなサービスがあれば、この一件については水に流す。しかし、私の行ったクリニックは経営者が変わらない限り、客のことは大切にできないと感じたので、利用することはない。
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