❌ あなたが悪い口コミ・低評価を書いた お店・企業・医療機関はどんなところでしたか？
低価格カットの床屋のカットスタッフの接客が不快だったため某地図アプリに低評価口コミを記載した。具体的にはハサミの先が頭に刺さっても謝らない、顔の上に櫛を落としても謝らない、もともと何かにイラついて機嫌が悪かったようで客である自分に対して一つ一つの動作が乱暴だったことが我慢できず低評価口コミをした。本人には怖くて言えなかったし、書く前に運営会社をいちいち調べてまでクレームする労力をかけるのは腹立たしいのでしなかった。
✅ 悪い口コミを書いた後、 そのお店・企業・医療機関から 返信や対応はありましたか？
某地図アプリに口コミをしたが当然ながら返信は無かった。他の口コミを遡って確認して見ても店や本社から返信がされた形跡は無かったのでそんなものだろうと思った。予想通りだったので返信が無かったこと自体に怒りは感じなかった。特に誰かに言ったりはしなかったが自分の他にも同じような不快感を口コミしている人が多く、自分よりも後に新たに低評価口コミが積み重なっていくのを見て自分だけじゃないんだと感じちょっと留飲が下がった。
🏘️ 悪い口コミを書いた相手が 「何もしない・放置している」と 気づいたとき、 次にどんな行動をとりましたか？
立地、価格的、仕上がり、待ち時間的に利便性の高い床屋だったので、該当の出来事が起きなければ惰性で通い続ける可能性が高かった店だが、この出来事があってから二度と使わないと決めた。もし自分の口コミに対して返信があって改善を約束されたならしばらくしてからもう一度行って改善されたかどうかを確かめる余地はあったかと思うが無視され続けている時点で、また行ったら同じように嫌な思いをすると思う。それにクレームが積み重なっても結局売り上げが減らない場合、相手に足元を見られてる気になって気分が悪い。
💪 もしあの時、そのお店・企業・医療機関が 以下の対応をしてくれていたら 口コミを書かずに済んだと思いますか？
具体策を示して誠実な返信があったり、次回店舗に行ったときに具体的に改善の意志が見られたらまた通う気になったと思う。例えば入店時に大きな声であいさつがあったり笑顔を作っていたり、店員が頑張って愛想よく振る舞っているのがわかるとか、店内に「接客に対してご指導ありがとうございます。このような対策をしました」といった張り紙がしてあるなど、企業として問題視して改善する意思が感じられればこちらの気持ちも違うと思う。無反応なら現状を良しとしていて文句があるなら来なくて結構というメッセージだと思うのでこちらも行くのをやめるまで。
🌐 最後に2つ教えてください。
悪い口コミを放置している店は現状に満足していて改善する気がないと感じます。つまり低評価口コミをするような客をクレーマー扱いして、来なくてもやっていけます、文句がある客はお断りです。というメッセージと受け取ります。なので口コミの内容が極端だったとしてもそちらを信じて利用する可能性は下がると思います。企業がすぐ謝罪したり改善策を提案してくれば低評価口コミをした側で言い過ぎたなと思えば撤回するし、第三者側も口コミ内容を公平に評価するので結果的に風評も減ると思います。
