【大学病院】「市役所か？」たらい回しの不親切。弱者の沈黙がネットの共感で増幅する恐怖
❌ 1. あなたが悪い口コミ・低評価を書いた お店・企業・医療機関はどんなところでしたか？ ・業種・サービスの種類 （例：歯科医院・美容院・不動産など） ・どの媒体に書きましたか？ （例：Googleマップ・食べログ・口コミサイトなど） ・書こうと思ったきっかけは何でしたか？ ・書く前に、そのお店や会社に 直接クレームや連絡をしましたか？ ・直接言わなかった場合、その理由は何ですか？ 「直接言えなかった理由」を できるだけ具体的に教えてください。
利用した医療機関に対して悪い口コミを書いたことがあります。大学病院だったのですが、とある口コミサイトに書きました。そもそものきっかけは本当に患者に対しての対応が悪かったからです。「ここは市役所か」と思うくらいに色んな場所にたらい回しにされて本当に疲れました。その病院はとにかく色んな科が隣接している感じで本当にわかりづらかったのですが、やはり患者だという弱い立場だったので直接病院のスタッフに不満を伝えるということはできませんでした。もしその場でクレームを言ってしまうと、後日その病院で診療してもらえない形になったら内心嫌だったので甘んじて飲み込みました。
✅ 2. 悪い口コミを書いた後、 そのお店・企業・医療機関から 返信や対応はありましたか？ ＜返信・対応があった場合＞ ・どんな内容の返信でしたか？ ・その対応を見て印象は変わりましたか？ ・その後また利用しようと思いましたか？ ＜返信・対応がなかった場合＞ ・放置されてどう感じましたか？ ・そのことを周囲の人に話しましたか？ ・さらに別の行動をとりましたか？
特に返信はありませんでした。返信はありませんでしたが自分の中での鬱憤は晴らせた感じだったのでそこは良かったと思っています。個人的に返信がないという事実は特に気にはなりませんでしたね。あくまで大学病院に対してなので、私のような一患者に対応して反応していたらキリがないという感じだと思うので、それは仕方ないことだと思います。私の気持ちとしては「もし関係者が見ていたらいいな」くらいの気持ちで書いたので、特になんとも思わず自分の中でこの事は流しました。
🏘️ 3. 悪い口コミを書いた相手が 「何もしない・放置している」と 気づいたとき、 次にどんな行動をとりましたか？ 例） ・知人・家族・SNSに拡散した ・別の口コミサイトにも書いた ・二度と使わないと決めた ・取引・通院・購入を完全にやめた ・何もしなかったが怒りは消えなかった 放置されたことで怒りや被害が 「拡大した」エピソードを できるだけ具体的に教えてください。
放置されていると思ったあと、私は自分と同じ意見がないかどうかネットの方で色々と探しました。検索項目に「〇〇病院」「嫌な対応」「たらい回し」などと検索をかけて、口コミの内容が私と似ているものがないかどうか調べたら、案の定何件か引っかかったのでそこにはびっくりしましたね。そのコメントを見ることで「自分だけではなかったんだ」という気持ちが高まり、ある程度のイライラは軽減されました。そのコメントの内容が、しかも自分が受けた扱いと同じだったりすると「そうそう」と頷いてしまったりしたので、ある種爽快でした。
💪 4. もしあの時、そのお店・企業・医療機関が 以下の対応をしてくれていたら 口コミを書かずに済んだと思いますか？ ・その場で誠実に謝罪してくれていたら ・後日丁寧な返信メールが来ていたら ・口コミに真摯な返信コメントがあったら ・改善した旨の連絡があったら 「この対応があれば許せた」 「これがあれば口コミを書かなかった」 という具体的なエピソードを教えてください。 また逆に、炎上・悪評・不祥事のあとに 誠実に対応した企業・店舗・医療機関を 見たことがありますか？ その対応を見て印象は変わりましたか？
改善した旨の返信が来たら、自分の中ではかなり好印象に変わると思います。「大学病院だからといって驕り高ぶった気持ちで患者と接していたら絶対にいつか痛い目を見る、ということを熟知しているのかな」とよりその病院に対し好感が湧きそうです。ただ自分に対して酷い扱いをしたのは事実なので、あっさりくるっと手のひらを返すわけではありませんが、返信がないよりはあったほうが断然嬉しいので、そこはある程度病院の行為を認めることはできそうです。
🌐 5. 最後に2つ教えてください。 ＜①経営者へのメッセージ＞ 悪い口コミを放置している お店・企業・医療機関の経営者に 一言メッセージを送るとしたら 何と伝えますか？ ＜②もし今すぐ対応してきたら＞ 「あの企業・店舗が今すぐ 誠実に謝罪・対応してきたら あなたはどう反応しますか？」 許せますか？ また利用・取引しますか？ それとも遅すぎますか？ 率直な意見を教えてください。
①まず一言言いたいのは、患者の気持ちに真摯に寄り添って欲しいということです。患者が病院に行く時は不安な気持ちが強い状態なので、そこで雑な扱いを受けてしまうと精神は疲弊してネガティブな悪循環に陥ってしまいます。 ②今、病院側から行為に対して謝罪のメッセージが来たら、それに返信はしないと思います。やっぱり当時凄く嫌な気持ちになりましたし、サラッと内容を確認してすぐにそのメッセージは削除する感じです。恐らくその場では許せませんが、何週間か経てば気持ちも落ち着いて許せそうです。
