【美容院】結婚式直前に髪をスカスカに。「定型文の謝罪」が不信感を決定づける残念な対応
❌ 1. あなたが悪い口コミ・低評価を書いた お店・企業・医療機関はどんなところでしたか？ ・業種・サービスの種類 （例：歯科医院・美容院・不動産など） ・どの媒体に書きましたか？ （例：Googleマップ・食べログ・口コミサイトなど） ・書こうと思ったきっかけは何でしたか？ ・書く前に、そのお店や会社に 直接クレームや連絡をしましたか？ ・直接言わなかった場合、その理由は何ですか？ 「直接言えなかった理由」を できるだけ具体的に教えてください。
わたしが悪い口コミをしたのは美容院です。某予約サイトで予約をして行ったので、そこに口コミを書きました。結婚式の1ヶ月半くらい前に行き、カラーとカットをしてもらいました。結婚式のために伸ばしていたのでカットは長さを整える程度でお願いし、毛量が多いので少し軽くしてくださいと頼みました。しかし、実際にカットが終わってみるとかなり髪をすかれてしまっていました。結婚式でする予定だった髪型に少し影響してしまいました。どのくらいすくか聞いてくれたらよかったのに、と思い悪い口コミを書きました。お店に直接クレームは言ってません。お店にクレームしたいというよりは、他のお客さんが嫌な思いをしないように、こんな美容院だということを知ってもらいたかったから口コミだけ書きました。
✅ 2. 悪い口コミを書いた後、 そのお店・企業・医療機関から 返信や対応はありましたか？ ＜返信・対応があった場合＞ ・どんな内容の返信でしたか？ ・その対応を見て印象は変わりましたか？ ・その後また利用しようと思いましたか？ ＜返信・対応がなかった場合＞ ・放置されてどう感じましたか？ ・そのことを周囲の人に話しましたか？ ・さらに別の行動をとりましたか？
悪い口コミを書いた後、美容院から返信がありました。返信の内容は当たり障りないような文章で、謝罪と「これから精進します」みたいなことが書かれていました。こんな言葉で謝罪されたからといって、特にその美容院の印象が変わるかと言われればそんなこともなく、「どうせ定型文で送ってるのだろう」くらいにしか思いませんでした。もう二度と行かない、という気持ちは変わらなかったですし、他のお客さんの悪い口コミもあったので、最初からそれをしっかり見ていればよかったと後から思いました。
🏘️ 3. 悪い口コミを書いた相手が 「何もしない・放置している」と 気づいたとき、 次にどんな行動をとりましたか？ 例） ・知人・家族・SNSに拡散した ・別の口コミサイトにも書いた ・二度と使わないと決めた ・取引・通院・購入を完全にやめた ・何もしなかったが怒りは消えなかった 放置されたことで怒りや被害が 「拡大した」エピソードを できるだけ具体的に教えてください。
わたしの書いた口コミは放置されず返信をいただけたので、もし放置されたらどうしたか、という想像になってしまいますが、まず家族には話すだろうと思います。そして二度と行くことはないだろうと思います。ただ一言謝ることすらできない美容院で髪の毛を切ってもらいたくないですから。返信がなければさらに怒りが増したかもしれません。わたしが口コミを書いたのは某予約サイトでしたが、某地図アプリにもさらに口コミを書いたりしたかもしれません。
💪 4. もしあの時、そのお店・企業・医療機関が 以下の対応をしてくれていたら 口コミを書かずに済んだと思いますか？ ・その場で誠実に謝罪してくれていたら ・後日丁寧な返信メールが来ていたら ・口コミに真摯な返信コメントがあったら ・改善した旨の連絡があったら 「この対応があれば許せた」 「これがあれば口コミを書かなかった」 という具体的なエピソードを教えてください。 また逆に、炎上・悪評・不祥事のあとに 誠実に対応した企業・店舗・医療機関を 見たことがありますか？ その対応を見て印象は変わりましたか？
その場では何も言えず帰ってしまったので、特に対応を求めていたわけではないですが、もう少しカウンセリングをしっかり行って、途中もどのくらいカットするか聞いてくれればよかったのに、とは思いました。いくら口コミの返信に「今後改善します」というようなことが書かれていても、もう二度と行くことはないだろうし、たいして改善もされていないんじゃないかなと思います。だから口コミには誠実な返信を求めているのではなく、他のお客さんが嫌な思いをしないように、そのお店のことを伝えているという気持ちです。
🌐 5. 最後に2つ教えてください。 ＜①経営者へのメッセージ＞ 悪い口コミを放置している お店・企業・医療機関の経営者に 一言メッセージを送るとしたら 何と伝えますか？ ＜②もし今すぐ対応してきたら＞ 「あの企業・店舗が今すぐ 誠実に謝罪・対応してきたら あなたはどう反応しますか？」 許せますか？ また利用・取引しますか？ それとも遅すぎますか？ 率直な意見を教えてください。
①もし悪い口コミを放置しているお店にメッセージを送るとしたら、「しっかりお客様の声に耳を傾けないと、そのうちお客さん来なくなってしまいますよ」と伝えたいです。 ②わたしは美容院での失敗を謝罪されたところで、もう二度と利用しようとは思わないですが。失敗されるかもしれないと思いながら髪を切られたくないですし、美容院はたくさんあるのでもっといいところを探します。今はネットでたくさん調べられますから、口コミの悪いところはどんどん消えていくかもしれないですね。
