不良品で絶望した客をファンに変えた神対応の記録
❌ あなたが悪い口コミ・低評価を書いた お店・企業・医療機関はどんなところでしたか？
ファッションサイトへの口コミを書きました。書く前には直接お店のほうには連絡していません。お店に連絡しなかった理由として、口コミ欄への記入が最も記入しやすかったからです。商品の購入に関して品物の管理ができていないと感じたので、直接口コミ欄に記入しました。商品到着後の商品の返品などは購入側としてはとても面倒なことなので、このような商品が送ってこられることを他の購入者にも伝えておいたほうが良いとおもいました。
✅ 悪い口コミを書いた後、 そのお店・企業・医療機関から 返信や対応はありましたか？
悪い口コミを書いたあとは、直接連絡してほしいとの連絡と、その商品についての悪い部分の写真の添付をしてほしいことの連絡がありました。そして、送ってもらったら別のものに交換することの記載もありました。わりと早めに連絡があったので、そのお店に対する悪い印象はうけませんでした。むしろ印象は良くなりました。とくに周囲の人には商品が悪かったことや、お店の対応に関しては話などはしていません。他に行動もとっていません。
🏘️ 悪い口コミを書いた相手が 「何もしない・放置している」と 気づいたとき、 次にどんな行動をとりましたか？
今回は放置されたりはしませんでしたが、もしそのようなことをされたらきっと周囲の人に話したりするでしょう。そして、そのお店は二度とつかわないし、評判を聞かれたら冷静に淡々とした口調で商品の悪さや対応の悪さにはがっかりしたと、けっして怒り口調ではなく冷静になっている自分を演じながら、あくまでも自分としては良い印象を持っていないお店で残念なお店であったことを伝えるでしょう。伝えるときに怒った口調だと、その部分が強調されてしまいがちだから冷静に周囲に伝えます。
💪 もしあの時、そのお店・企業・医療機関が 以下の対応をしてくれていたら 口コミを書かずに済んだと思いますか？
今回のお店は誠実に対応してくれたので、最終的には良い印象のお店としか思っていません。ですので、口コミ欄には追記としてこのように誠実に対応してくれたということや、対応が早くて誠実であったことをしっかりと書かせていただきました。口コミ欄に書かずに直接連絡していたらどうだったのだろうとは思いますが、いま思うときっと直接連絡していても、早い対応であったり真摯に対応してくれたのではないかとさえ思うほどの良い印象になっています。
🌐 最後に2つ教えてください。
①経営者の方には、悪い口コミがはいってきたときは迅速な対応をすることによってお客がそのお店に対するイメージが想像以上によくなる、もしかしたら問題なく購入して終わるよりも良い印象になるかもしれないということをお伝えしたいと思います。②今になっての対応となるとそれは遅すぎて、逆に悪い印象を抱いてしまうでしょう。それくらい、素早い対応というのはとても大切なのだと今回あらためて感じましたし、次につなげる大切な対応だと思いました。
