痛みの悪化をスルー。不誠実な放置で信頼喪失
❌ あなたが悪い口コミ・低評価を書いたお店・企業・医療機関はどんなところでしたか？
地元の小さな整骨院のような医療系サービスでした。予約制なのに30分以上待たされ、受付も雑。施術内容も毎回人が変わり質が不安定でした。 3回目の来院時に新人が担当し、痛みが悪化したのに謝罪も説明もなかったことがきっかけで、口コミ投稿しました。直接言わなかったのは、以前別の患者さんがクレームを言った際に「そういうのは困ります」と突き放しているのを見て、スタッフ全体に“クレームを嫌がる空気”があり、言っても無駄だ、こちらが悪者扱いされそうだと感じたからです。
✅ 悪い口コミを書いた後、その相手から返信や対応はありましたか？
返信は一切ありませんでした。他の口コミには丁寧に返信しているのに、低評価だけ完全に無視されていたので「都合の悪い意見は見ないふりをするんだな」と余計に不信感が強まりました。周囲の友人に話したところ「あそこは前から評判悪いよ」と言われ、私だけの問題ではないと知りました。
🏘️ 相手が「何もしない・放置している」と気づいたとき、次にどんな行動をとりましたか？
「二度と行かない」と決め、友人にも私の口コミを見せて共有しました。放置されたことで怒りが拡大したのは、口コミを読んだ別の利用者が「同じ対応をされた」とコメントしているのを見た時です。改善する気が全くない、被害が広がっているのに気づいていないのが腹立たしく、ますます信用できないと感じました。
💪 もしあの時、どのような対応をしてくれていたら口コミを書かずに済んだと思いますか？
受付が「お待たせして申し訳ありません」と一言言い、痛みが悪化した際に「担当者が未熟でした」と誠実に謝罪してくれたら、むしろ応援したい気持ちになったかもしれません。 逆に別の飲食店でトラブルがあった際、店長がすぐに謝罪し改善策を説明してくれた店は、今でも利用しています。誠実な対応だけで印象は大きく変わります。
🌐 経営者へのメッセージ、および今すぐ対応されたら？
①悪い口コミを放置するのは問題を放置するのと同じです。不都合な意見ほど真剣に向き合うべきです。 ②今さら謝罪されても利用する気はありません。「改善しました」という具体的な行動が見えれば印象は変わるかもしれませんが、再訪は難しいです。対応が遅すぎたというのが本音です。
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