星1の口コミを書いたのは、家の近所にある内科クリニックです。

「熱なんて微熱だろ」話を遮る高圧的な院長と、放置された不信感

❌ あなたが悪い口コミ・低評価を書いた お店・企業・医療機関はどんなところでしたか？

私が星1の口コミを書いたのは、家の近所にある内科クリニックです。某地図アプリに投稿しました。きっかけは、数年前に体調が優れず受診した際の院長の対応です。予約なしで行ったからかもしれませんが、待合室で1時間以上待たされた挙句、診察室に入ると院長がこちらの話を遮りながら「別に緊急性ないし、風邪だろう」と高圧的な口調で言い放ちました。熱があることを伝えると「熱なんて微熱だろ」とカルテも碌に見ずに薬を処方され、わずか2分で診察が終わりました。説明もなく、こちらの不安にも一切寄り添わない態度に、とても悲しく悔しい気持ちになりました。診察室であの高圧的な態度を目の当たりにした後では、わざわざ電話で伝える気力も湧きませんでした。

✅ 悪い口コミを書いた後、 そのお店・企業・医療機関から 返信や対応はありましたか？

返信は一切ありませんでした。私が投稿した口コミだけでなく、他の方の低評価の口コミにも、クリニック側からの返信はひとつもありませんでした。放置されていると気づいた時は、「やっぱりそうか」という呆れと、「このクリニックは患者の声に耳を傾ける気が全くないのだな」という強い失望感が同時に湧きました。口コミを放置しているということは、患者からのフィードバックを改善に活かすつもりがないのと同じだと感じました。このことを妻や職場の同僚に話したところ、妻も過去に同じクリニックで嫌な思いをした経験があると教えてくれました。同僚からも「あそこは評判悪いよね」という声が聞かれ、口コミサイトだけではなく地域でも評判が悪いことを知りました。その後、私は別のクリニックに転院し、そのクリニックは丁寧に話を聞いてくれるので今も通い続けています。

🏘️ 悪い口コミを書いた相手が 「何もしない・放置している」と 気づいたとき、 次にどんな行動をとりましたか？

放置されていることに気づいた後、私はさらに二つの行動を取りました。まず、知人や同僚に口コミサイトの存在を教え、「あそこに行くなら事前に口コミを見た方がいいよ」と伝えました。実際に数人の同僚がそのクリニックの口コミを読んで別の病院を選んだと言っていました。次に、そのクリニックの低評価口コミを「参考になった」ボタンで押しまくり、同じような経験をした他の患者さんの声を目立たせるようにしました。これによって、これから受診しようとしている人に「注意喚起」できると考えたからです。結果的に私は二度とそのクリニックには行きませんし、家族も別の病院に変えました。放置されたことで私の中の怒りは収まるどころか、「この病院は患者を軽視している」という確信に変わり、周囲に広めようという行動に繋がりました。

💪 もしあの時、そのお店・企業・医療機関が 以下の対応をしてくれていたら 口コミを書かずに済んだと思いますか？

もしあの時、診察室で「お待たせして申し訳ありません。どこがお辛いですか？」と最初に一言でもかけてくれていたら、口コミを書かずに済んだと思います。または、後日クリニックから「この度は不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。いただいたご意見を真摯に受け止め、対応の改善に努めてまいります」といった真摯な返信が口コミについていたら、印象は大きく変わったでしょう。逆に、炎上後に誠実に対応した企業の例としては、ある食品メーカーが商品の品質トラブル後に素早く謝罪と回収を行い、その後改善状況を逐一報告していた事例を見たことがあります。その時は「この会社は責任を取る姿勢がある」と印象が良くなり、その後もその会社の商品を買い続けています。つまり、謝罪の早さと誠実さが信頼回復には不可欠だということを実感しました。

🌐 最後に2つ教えてください。

①経営者へのメッセージ 口コミを放置することは、「お客様の声を無視します」と公言しているのと同じです。低評価の口コミこそ、あなたのビジネスを成長させる最大のヒントが詰まっています。恐れずに向き合い、誠実に対応してください。返信一つで、批判者が支持者に変わる可能性もあるのです。

②もし今すぐ対応してきたら あのクリニックが今になって謝罪してきても、正直もう遅いです。信頼は一度失うと戻すのに何倍もの時間と努力が必要です。あの時の怒りは時間とともに薄れましたが、代替の信頼できる医療機関を見つけてしまった後では、わざわざ戻ろうとは思いません。口コミ対応で一番大事なのは「スピード」と「誠実さ」です。今更の対応では、残念ながら「遅すぎた」と感じてしまうでしょう。